Firmy
z sektora handlowego nieustannie walczą o uwagę klienta. Inwestycje, które realizują
teraz, przełożą się na sprawne funkcjonowanie firmy w ciągu następnych lat. A
inwestować warto. E-commerce jest aktualnie najszybciej rozwijającym się
sektorem rynku handlowego na świecie. Jak podaje Polska Agencja Prasowa na
koniec 2016 roku jego wartość w Polsce wyniosła około 36 mld złotych. Z końcem
2017 roku może przekroczyć 40 mld złotych.
Customer journey
coraz bardziej kręta
Jak
wynika z najnowszego raportu PwC dotyczącego handlu detalicznego Total
Retail 2017 „Jak przetrwać w cyfrowym świecie handlu” sklepy tradycyjne
nadal są najpopularniejszym miejscem dokonywania zakupów przez Polaków. 26%
ankietowanych odwiedza je codziennie, a 18% robi to przynajmniej raz w
tygodniu. Zakupów przez Internet codziennie dokonuje 4% Polaków, a 23% korzysta
z wirtualnych sklepów raz na tydzień.
Jednocześnie
rośnie liczba transakcji zawieranych za pośrednictwem urządzeń przenośnych –
smartfonów i tabletów. Jak wynika z raportu „mShopper 2.0 – Polacy na zakupach
mobilnych”, przygotowanego przez Mobile Institute na zlecenie Allegro, w 2015
roku 24% Polaków aktywnych w sieci robiło zakupy mobilne. W 2016 roku liczba ta wzrosła do 37%.
–
Inwestowanie w responsywne strony internetowe czy aplikacje mobilne jest dziś oczywistą
koniecznością. Szybkie tempo życia powoduje, że chcemy robić zakupy w drodze do
pracy, czekając w kolejce czy podróżując.
Producenci dysponują obecnie ogromną paletą narzędzi, z których mogą korzystać
w dotarciu do swojego Klienta, jednocześnie sprzedaż nigdy nie była tak
skomplikowana jak dzisiaj. Wszystkim zależy, aby customer journey mogła zakończyć się jak najszybciej
poprzez dokonanie zakupu. Pytanie więc jak optymalizować swoje środki i zasoby,
aby tak właśnie się stało? – mówi Adam Sanocki, Partner Zarządzający w firmie
doradczej Attention Marketing.
Różne drogi, różne cele
Inwestując
w rozwój kanałów sprzedaży, trzeba pamiętać o tym, że konsumenci korzystają z
nich w różnym celu. Raport PwC podaje, że aplikacji mobilnych używają częściej ci, którzy dokonują zakupów
regularnie i zależy im na możliwym uproszczeniu tego procesu. Za to witryny
internetowe chętniej odwiedzane są przez osoby, które szukają dodatkowych
informacji o produktach, a zakupy przez Internet robią raczej okazjonalnie.
Z punku
widzenia sprzedawców możliwość lepszej interakcji z klientem dają aplikacje
pobierane na urządzenia mobilne. Mogą one synchronizować się z pocztą
internetową, wykorzystywać aparat w urządzeniu mobilnym czy być połączone z
systemem lojalnościowym. Strony internetowe mają zaś tę zaletę, że lepiej
pozycjonują się w wyszukiwarkach internetowych, nie ma również potrzeby
ściągania na telefon czy tablet dodatkowych plików.
– Mimo
dobrej dynamiki m-commerce (mobile commerce), nadal większość osób kupujących
przez Internet wykorzystuje do tego laptop lub komputer stacjonarny. Ważne jest
zatem, aby działać i kontaktować się z klientami wielokanałowo oraz oferować im
spójne doświadczenie zakupowe. Tym bardziej, że 23% e-konsumentów swobodnie
migruje pomiędzy urządzeniami przenośnymi a komputerami („mShopper 2.0”) –
dodaje Adam Sanocki.
Wygoda przede wszystkim
Kupujący
mobilnie zamawiają więcej i częściej niż tradycyjni e-konsumenci. Co ciekawe badanie
Total Retail 2017 pokazuje, że w Polsce aż 60% respondentów przed
dokonaniem zakupu korzysta z internetowych wyszukiwarek, podczas gdy na świecie
robi to zaledwie 35% ankietowanych. Klienci chętnie konsultują swoje wybory z
rodziną i znajomymi, co potwierdza Attention Marketing Research w raporcie „Niecodzienne
decyzje zakupowe Polaków”.
– Poruszanie
się w natłoku dostępnych informacji na temat produktów wymaga dziś pewnych
kompetencji, w które wyraźnie lepiej wyposażeni są młodsi i lepiej wykształceni
konsumenci. Oni też wykazują większą dozę zaufania do źródeł informacji
pochodzących od osób, których nie znają oraz od samych producentów – mówi
Anna Grabara z PMR Consulting & Research. – Dużo sprawniej poruszają się
po źródłach online’owych, dzięki czemu potrafią dotrzeć do potrzebnych im
informacji.
Dla
konsumentów korzystających z urządzeń mobilnych najważniejsza jest prosta
nawigacja i możliwość szybkiego wyszukania właściwego produktu. W reakcji na
napotkane trudności nie wracają do tradycyjnych kanałów, jak było to jeszcze
rok temu. Natomiast chętniej zamieszczają w internecie negatywną opinię na
temat sklepu, co dla sprzedawców może być dość bolesne w dalszej perspektywie,
lub po prostu przenoszą się do konkurencji. Warto zatem zadbać o komfort klientów
i inwestować w sprawne narzędzia.